消費者ホットライン「188」は、局番なしの3桁でかけると、お住まいの地域の消費生活センターや相談窓口につないでくれる全国共通の番号です。相談は無料で、契約のトラブルや悪質商法、通販の返品、身に覚えのない請求など、商品やサービスに関する困りごとを扱います。この記事では、188で何を相談できて何はできないのか、電話する前に手元に何を用意するか、かけたあとに何が起きるか、そして188ではなく警察や消防にかけるべき場合を、消費者庁と国民生活センターの資料をもとにまとめます。
消費者ホットライン188とは
消費者庁は、188をこう説明しています。
消費者ホットラインは、全国共通の電話番号で、地方公共団体が設置している身近な消費生活相談窓口をご案内いたします。
出典:消費者ホットライン１８８番のご案内（消費者庁・2026年4月）
大事なのは、188そのものが相談に答える窓口ではないという点です。188は「案内係」で、実際に相談を受けるのは、あなたの市区町村や都道府県が置いている消費生活センターや相談窓口です。全国に消費生活センターは847か所（2025年4月1日時点）あり、センターがない市区町村にも相談窓口があります。どこに電話すればいいか分からなくても、188にかければ最寄りにつながる、という仕組みです。
3桁の188は2015年7月1日から使えるようになりました。「いやや」と読む語呂は、消費者庁の案内資料にも載っています。
相談した内容は、全国の消費生活センターをつなぐデータベース（PIO-NET）に、個人が特定されない形で集められます。似た手口の注意喚起や、法律の改正の材料に使われるので、相談すること自体が、次の被害を防ぐ側にも回ります。
どんな相談ができるか
消費者庁の案内資料が、受け付けている相談の例として挙げているのは次のとおりです。
- 契約に関する事業者とのトラブル
- 悪質商法、訪問販売・通信販売等における事業者とのトラブル
- 製品・食品やサービスによる事故
- 産地の偽装、虚偽の広告などの不適切な表示に伴う事業者とのトラブル
要するに、相手が事業者で、商品やサービスをめぐる話なら188の守備範囲です。「業者に頼んだ修理が広告の何倍も請求された」「定期購入を解約できない」「クーリングオフしたいが書き方が分からない」「身に覚えのない請求のSMSが来た」といったものは、すべてここに入ります。まだ払っていない段階でも、契約する前に「これは大丈夫か」と聞く段階でも、相談できます。
188では扱わない相談
相手が事業者でない話は、188の対象ではありません。国民生活センターは、次の相談は扱えないとしています。
- 個人間のトラブル
- 人間関係のトラブル
- 労働問題
- 相続や家族関係のトラブル
また、人権相談、労働問題、公害の苦情、感染症など健康に関する相談、行政相談は、188にかけてもそれぞれの専門窓口を紹介される形になります（消費者庁の案内資料）。フリマアプリで個人から買った物のトラブルのように、相手が個人の場合は対象外です。
出典:相談時のポイント｜国民生活センター／消費者庁「消費者ホットライン１８８番のご案内」
電話する前に用意するもの
国民生活センターは、相談の前に「苦情発生時の状況を整理して伝えられるようにしておくと、効率的」としています。あわせて集めておくとよいものは次のとおりです。
- 契約書や約款（もらっていなければ「もらっていない」ことが情報になります）
- きっかけになった広告やパンフレット、チラシ
- インターネットが関係する場合は、その画面の保存やURL。注文画面、メール、メッセージのやりとり
- 請求書、領収書、振込の記録など金額が分かるもの
- 相手の事業者名、担当者名、電話番号
相談員から聞かれるのは、氏名、住所（市区町村まで）、電話番号、性別、年齢、職業といったあなたの情報と、商品の金額、店舗で買ったのか通信販売か、クレジット契約ならクレジット会社名、といった取引の情報です。これらは統計や事例として、個人が特定されない形で使われます。本人の同意なく別の目的に使われることはありません。
ただ、揃えるのを待ちすぎないでください。国民生活センターは同じページで「案件によっては1日でも早い対応が有効な場合もあります。心配なときは、まずはお電話ください」とも書いています。クーリングオフの期限や、振込先の口座凍結のように、日数で結果が変わるものがあります。書類が足りなくても、まずかけて、足りないものをそのとき聞くほうが早いことがあります。
かけるとどうなるか
ガイダンスの流れ
188にかけると、まず自動音声が流れます。消費者庁の案内資料にある文言は次のとおりです。
こちらは消費者ホットラインです。最寄りの相談窓口を御案内いたしますので、お住まいの郵便番号がわかる方は１を、そうでない方は２を押して下さい。
1を押すと郵便番号7桁を入力、2を押すと地域を選ぶ案内になります。そのあと通話料の案内が流れ、お住まいの市区町村の窓口につながります。市区町村の窓口が開いていない時間帯は、都道府県の消費生活センターにつなぐか、その窓口の名称・電話番号・受付時間をアナウンスで教えてくれます。
ボタンを押しても反応しない、案内が繰り返される、という場合は、そのまま待てば都道府県のセンターを案内してくれます。ダイヤル式の黒電話でも使えます。一部のIP電話、プリペイド式の携帯電話、電話リレーサービスからは188が使えないので、その場合はお住まいの地域の窓口に直接かけます。
通話料と相談料
相談は無料です。ただし通話料はかかります。188はナビダイヤルで、窓口につながった時点から通話料が発生し、携帯電話の通話定額プランの対象になりません。つなぐ前に「○○秒ごとに、およそ○○円」というアナウンスが流れるので、そこで確認できます。
すでに最寄りの消費生活センターの番号を知っているなら、消費者庁は直接かけることを勧めています。188はあくまで番号を知らない人のための案内です。お住まいの窓口は、国民生活センターの「消費者トラブル解決ナビ」で調べられます。
受付時間と、つながらないとき
受付時間は、つながる先の窓口によって違います。平日の日中が中心ですが、土日祝日は国民生活センターが補完していて、年末年始（12月29日〜1月3日）を除いて原則毎日利用できます。国民生活センターの休日相談は土日祝の10時〜16時です。
平日に最寄りの窓口が話し中でつながらないときは、国民生活センターの平日バックアップ相談 03-3446-0999（平日10時〜16時）があります。都道府県や政令市のセンターが話し中の場合は、188のガイダンスがこの番号を案内します。
出典:消費者庁「消費者ホットライン１８８番のご案内」／消費者ホットライン｜消費者庁／相談窓口のご案内｜国民生活センター
つながった後、何が起きるか
電話に出るのは、消費生活センターの相談員です。状況を聞いたうえで、消費者庁の教材はセンターの役割をこう説明しています。
相談者への「助言」、企業との交渉をおこなう「あっせん」によりトラブルの解決を図ります。
出典:消費者教育教材（消費者庁・2025年4月）
助言は、契約の扱いやクーリングオフの可否、事業者への伝え方など、次にどう動くかについて案内を受けることです。多くの相談はここで方向が決まります。
あっせんは、必要に応じて、センターが事業者との間に入って交渉することです。すべての相談で必ず行われるわけではなく、まず自分で交渉するための助言が中心になる場合もあります。
相談員が代わりに裁判を起こしたり、強制的にお金を取り戻したりする仕組みではありません。相談だけで解決が難しい場合は、案件に応じて専門機関や別の手続きを案内されることがあります。国民生活センターには、一定の消費者紛争を対象とするADR（裁判外紛争解決手続）もありますが、通常の相談とは別の制度です。
188ではなく、警察・消防にかける場合
消費者庁の案内資料は、生命・身体に重大な危害を受けた場合、またはその危機が切迫している場合は、まず警察・消防に連絡するとしています。訪問業者が家から出ていかない、脅されている、といった状況は110番です。
緊急ではないが警察に関わる話は、警察相談専用電話「#9110」です。警察庁は、犯罪にあたるかわからないけれど警察に相談したいことがある場合の窓口としていて、例として悪質商法も挙げています。
分け方は、お金を払ったかどうかではなく、相談の内容で決まります。犯罪の疑いがある、相手に脅されている、警察に相談すべきか迷う、という場合は#9110。契約・解約・返金など事業者とのトラブルは188が中心です。悪質商法のように両方に関係する話は、両方に相談して構いません。命や身体に危険が迫っているなら、どちらでもなく110番です。
数字で見る相談の実態
国民生活センターの発表によると、2024年度に全国の消費生活センター等に寄せられた相談は91.0万件（2023年度は89.3万件、2025年5月末までにPIO-NETに登録された分）。増えたのは「覚えのない未納料金を請求する不審な電話」「国の機関や大手電話会社等をかたった迷惑メール」「身に覚えのない荷物が届いた」という相談でした。
契約した本人の年代は70歳以上が26.2%で、2015年度以降でいちばん高い割合です。販売の形は通信販売が36.8%で最多。平均の契約購入金額は86万円、すでに払った額の平均は45万円でした。
出典:2024年度 全国の消費生活相談の状況−PIO-NETより−｜国民生活センター（2025年8月6日）
年間91万件というのは、1日あたり2,500件ほどが相談している計算です。「こんなことで電話していいのか」と迷う人がいますが、相談窓口はそのために置かれています。
関連する記事
契約してしまったあとの解除については クーリングオフとは？期間・対象・書面の書き方・できない場合 で、期間の数え方や通知の書き方まで扱っています。188に電話する前に読んでおくと、相談員との話が早く進みます。
まとめ:覚えておきたい3つのポイント
- 188は「案内係」で、相談は無料、通話料は有料。最寄りの消費生活センターにつなぐ番号で、土日祝は国民生活センターが補完。話し中なら 03-3446-0999（平日10〜16時）
- 相手が事業者で、商品やサービスの話なら相談できる。個人間・人間関係・労働・相続は対象外。契約書・広告・画面の保存・金額の分かるものを手元に。ただし揃うのを待たず、心配ならまずかける
- 命や身体の危険があるときは188ではなく警察・消防（110番）。犯罪の疑い・脅し・警察に相談すべきか迷うなら#9110、契約・解約・返金など事業者とのトラブルは188。両方に関係するなら両方へ
情報源:消費者庁「消費者ホットライン１８８番のご案内」（2026年4月）、消費者庁「消費者ホットライン」、消費者庁 消費者教育教材（2025年4月15日）、国民生活センター「相談窓口のご案内」、国民生活センター「相談時のポイント」、国民生活センター「2024年度 全国の消費生活相談の状況−PIO-NETより−」（2025年8月6日）、警察庁「警察相談専用電話 #9110」
